Vad man får i relation till förväntningarna är en av de främsta drivkrafterna för hur nöjd eller missnöjd en kund är. Det framgår av svenskt kvalitetsindex senaste mätning av ekonomin.
Kärnan i mätningen är måttet på kundnöjdhet, ett index som går från 0 till 100. Här har kundnöjdheten när det gäller den svenska ekonomin ökat med 0,6 enheter sedan förra året, till 69.8. Det betyder att årets resultat är det bästa sedan mätningarna startade 1989.
Branscher och områden som ligger över genomsnittet för hela ekonomin är tandvård, affärsjurister, förskola, apotek, revisorer, logistik, sjukvård, fastighetsmäklare, bolån, försäkringsförmedlare, bank, systembolaget, taxi, sakförsäkring och fjärrvärme.
Låga betyg från myndigheter och persontransporter. Exempelvis SJ har fått sitt lägsta betyg på många år. Även livförsäkringar och telekombranschen ligger under genomsnittet.
Klagomålshanteringen får i regel väldigt låga betyg av konsumenterna. Bland de bästa i detta hänseende är dagligvarubutikerna. Generellt finns mycket att vinna på att förbättra sin klagomålshantering
Förväntningar viktiga
En mer detaljerad analys av resultaten visar att det är relationen mellan vad man betalar och vad man får i relation till förväntningarna som är den främsta drivkraften för hur nöjd eller missnöjd en kund är. Exempelvis inom den finansiella sektorn (bank, bolån, livförsäkring) så lyckas de företag som har högst kundnöjdhet också leverera en hög grad av servicekvalitet. I ekonomiskt oroliga tider så är det just bra rådgivning och tillgänglighet ut kundens perspektiv som skapar nöjda och lojala kunder.
Nöjda medarbetare
Nöjda medarbetare är också viktigt för att skapa nöjda kunder och ett lönsamt företag. Medarbetare som är trygga, drivande och lojala skapar förutsättning för en hälsosam tillvaro och ger effekter även på företagens/organisationernas relationer med kunder och andra intressenter. Ju mer nöjd en medarbetare är desto bättre upplevd servicekvalitet upplever kunderna. Det är också tydligt att personalens hälsa påverkas om man investerar i att stärka deras nöjdhet och engagemang.
Vilka är de vanligaste problemen för chefer och vad pratar de med sin psykolog om? Författarna och psykologerna Mattias Lundberg och Anders Wahlberg har samlat sina erfarenheter till 16 chefstyper och resonerar kring deras beteende.
Skapa gränser för lyckade projekt
Allt fler företag driver globala produktutvecklingsprojekt där många olika roller och organisatoriska funktioner ska samspela. Men stora projekt innebär nya utmaningar, visar ny forskning.
